Un article de la BBC signé par Shiona McCallum, journaliste spécialisée en technologie, rapporte que Taco Bell est en train de réévaluer l’usage de l’intelligence artificielle dans ses restaurants américains, particulièrement dans les services au volant. L’expérience, lancée en 2023 dans plus de 500 établissements, visait à réduire les erreurs humaines et à accélérer la prise de commandes. Pourtant, comme l’explique McCallum, l’effet obtenu a souvent été l’inverse.
L’un des exemples les plus partagés sur les réseaux sociaux montre un client qui a réussi à « faire planter » le système en commandant 18 000 verres d’eau. Une autre vidéo devenue virale met en scène un client de plus en plus irrité alors que la voix automatisée lui demande sans cesse d’ajouter des boissons supplémentaires. Ces séquences, qui cumulent des millions de vues, ont terni l’image de la chaîne dans sa tentative de moderniser l’expérience client.
Dane Mathews, directeur du numérique et de la technologie chez Taco Bell, a reconnu dans les pages du Wall Street Journal que la technologie avait apporté son lot de défis. Il affirme que le système est capable de surprendre positivement, mais qu’il peut aussi être décevant. Mathews précise que l’entreprise apprend beaucoup de cette expérimentation et qu’elle doit désormais réfléchir plus attentivement aux contextes où l’IA peut réellement être utile, en soulignant que les heures de pointe, par exemple, nécessitent l’intervention humaine. « Nous allons aider nos équipes à savoir quand utiliser l’IA vocale et quand il vaut mieux intervenir manuellement », a-t-il déclaré.
Ces problèmes rappellent ceux rencontrés par McDonald’s, qui avait retiré sa propre solution d’IA dans les services au volant l’année dernière, après des ratés spectaculaires : des glaces agrémentées de bacon par erreur, ou encore des centaines de dollars de pépites de poulet ajoutés à une commande.
Cependant, Shiona McCallum souligne que malgré ces incidents, Taco Bell affirme avoir déjà traité avec succès plus de deux millions de commandes grâce à cette technologie depuis son déploiement. L’entreprise semble donc vouloir garder l’IA dans son arsenal, mais avec plus de prudence et un encadrement plus strict.
