En 2019, le gouvernement libéral a promis un nouveau défenseur des consommateurs dont le mandat comprendrait les plaintes liées au transport – mais alors que les voyageurs font face à des ravages continus dans les aéroports canadiens, la nouvelle agence n’est toujours pas en vue.
Les aéroports et les compagnies aériennes du Canada connaissent d’énormes problèmes de retards, d’annulations et de bagages perdus ou retardés. Mardi, Air Canada a de nouveau pris la première place sur une liste mondiale des grandes compagnies aériennes les plus retardées, avec 65 % de ses vols retardés. L’aéroport Pearson de Toronto était le seul aéroport au monde où plus de la moitié des départs de vols ont été retardés, a rapporté La Presse Canadienne.
Transports Canada a publié mercredi un communiqué de presse pour faire le point sur ses efforts pour « réduire les temps d’attente et la congestion ». Il a déclaré que le ministre des Transports, Omar Alghabra, a rencontré le PDG d’Air Canada lundi pour « discuter des mesures actuelles et prévues prises par la compagnie aérienne pour recruter rapidement plus d’employés et renforcer les opérations de base », à la suite de réunions similaires la semaine dernière avec les aéroports du Grand Toronto. Autorité et WestJet. Air Canada a déjà annulé 9 500 vols cet été.
Le communiqué a souligné un certain nombre de mesures annoncées précédemment par le gouvernement libéral, y compris un groupe de travail et la suspension des tests COVID-19 aléatoires obligatoires. « Nous progressons, mais des défis subsistent. Un nombre important de voyageurs continuent de faire face à des retards de voyage, des annulations de vols et des problèmes avec les services d’enregistrement et de bagages à l’aéroport », a-t-il déclaré.
L’avocat des passagers aériens, Gábor Lukács, a déclaré que « ce que nous voyons maintenant est vraiment une conséquence du manque d’application des droits des passagers par le gouvernement ».
Il a dit que les compagnies aériennes « ont pris l’argent des gens. Ils ont promis au public de les transporter, alors qu’ils savaient, ou auraient dû raisonnablement savoir, qu’ils n’avaient pas les moyens de le faire.
En 2019, la lettre de mandat du ministre de l’Innovation de l’époque, Navdeep Bains, lui ordonnait de créer « un nouveau défenseur du consommateur canadien pour assurer un point de contact unique pour les personnes qui ont besoin d’aide pour les plaintes liées aux banques, aux télécommunications ou aux transports sous réglementation fédérale ».
Deux ans et demi plus tard, il n’y a eu aucune mise à jour sur la création de cette agence. Des documents gouvernementaux obtenus grâce à l’accès à l’information montrent qu’il y a un an, Innovation, Sciences et Développement économique travaillait toujours sur un mandat pour le défenseur du consommateur canadien.
« Je vous écris aujourd’hui pour signaler que nous poursuivons nos efforts pour définir un mandat pour le défenseur des consommateurs et pour solliciter la collaboration de votre ministère pour nous aider à façonner ce travail », lit-on dans une lettre partiellement expurgée de juin 2021 du sous-ministre d’ISDE à son homologue. à Transports Canada.
« Nous entendons souvent dire que, lorsque les Canadiens veulent déposer une plainte en vertu des lois existantes sur la protection des consommateurs, ils rencontrent des règles confuses et décousues, ce qui les empêche de trouver le bon endroit où aller pour obtenir de l’aide pour résoudre leurs problèmes », indique la lettre. .
Innovation, Sciences et Développement économique n’a pas répondu directement lorsqu’on lui a demandé une mise à jour sur l’avancement des travaux sur un nouveau défenseur des consommateurs, ou quand les Canadiens peuvent s’attendre à ce que la nouvelle organisation soit lancée. Il a souligné le lancement l’an dernier d’un site Web «Consumer Hub» qui fournit des informations aux Canadiens sur les processus de plainte existants, entre autres efforts gouvernementaux déjà annoncés.
Daniel Tsai, un avocat qui enseigne à l’Université de Toronto et à l’Université métropolitaine de Toronto, a déclaré qu’il y avait «certainement un besoin» pour une telle agence. « Il est fondamental d’avoir une sorte d’agence impartiale », a-t-il déclaré.
« C’est attendu depuis longtemps. »
Il a déclaré que le gouvernement devait « agir en quelque sorte comme une force modératrice en ce qui concerne l’industrie, qui vise à essayer de compenser la perte de bénéfices des deux dernières années, face au COVID-19 ».
À l’heure actuelle, les Canadiens peuvent porter plainte auprès de l’Office des transports du Canada. Mais Tsai et Lukács ont tous deux critiqué le fait que l’organisme de réglementation est trop proche de l’industrie au détriment du consommateur.
Le comité des transports de la Chambre des communes a recommandé l’année dernière que l’Office des transports du Canada « soit tenu d’expliquer les mesures qu’il prend pour empêcher la capture réglementaire » – un phénomène dans lequel les régulateurs commencent à agir en faveur de l’industrie qu’ils réglementent plutôt que du grand public.
Tsai a déclaré qu’il était nécessaire de «créer des rails. Fondamentalement, la séparation entre l’Église et l’État – dans ce cas, l’industrie et le régulateur.
Une fois que cela sera en place, « vous aurez un organisme de réglementation beaucoup plus efficace » qui est davantage axé sur les intérêts des consommateurs, a-t-il déclaré.
John Lawford, directeur exécutif du Public Industry Advocacy Center, a déclaré que « toute visibilité ou concentration sur l’intérêt des consommateurs au niveau fédéral serait une évolution très bienvenue ».
Le gouvernement devrait aller plus loin qu’un simple défenseur des consommateurs, a-t-il dit, comme un ministre de la consommation ou « un équivalent de la Federal Trade Commission (américaine) pour coordonner toutes les pratiques de protection des consommateurs et commerciales au niveau fédéral ».
« Ce serait bien préférable d’avoir une personne qui peut être ignorée – un commissaire, probablement avec des pouvoirs très faibles », a-t-il déclaré.
Pourtant, avoir un endroit pour «exprimer les points de vue des consommateurs» serait quelque peu une amélioration, a-t-il déclaré. « Je suppose que cette personne pourrait secouer le ministre des Transports par les épaules et dire non, c’est sérieux. »
Lukács était également sceptique quant à l’efficacité d’un nouveau défenseur des consommateurs. Il a dit que la meilleure façon de procéder serait d’augmenter les dépens pour les avocats qui prennent en charge certains types d’affaires de consommation. En ce qui concerne les grandes entreprises qui ont des problèmes systémiques, « je pourrais voir beaucoup plus de progrès, beaucoup plus de protection des consommateurs grâce à ce type de solution du système judiciaire. »
« Pour remplir pleinement et complètement certaines de ses fonctions de réglementation, l’OTC doit nécessairement s’engager auprès des parties prenantes de l’industrie pour s’informer des tendances et des problèmes de l’industrie et être en mesure d’intervenir efficacement en cas de besoin », a déclaré l’Office des transports du Canada dans un communiqué envoyé par courrier électronique. . « Cela n’affecte pas la capacité du CTA à trancher les affaires qui affectent les droits et les intérêts des parties de manière indépendante et impartiale. »
La déclaration indique qu’il existe des «garanties» en place, notamment que les membres de l’organisation doivent se départir de tout intérêt dans les entreprises de transport, doivent adhérer à un code de conduite et qu’il existe des règles de procédure «qui établissent un processus équitable pour la résolution. de plaintes. »
